“Kaikki ei mennyt niin kuin Strömsössä”

Maailma on ollut jo pitkään pandemian kourissa. Etenkin yrityksille maailmanlaajuinen kriisi on ollut kysymysmerkkejä täynnä. Miten rajoitukset vaikuttavat liiketoimintaan? Kaikkoavatko asiakkaat? Pitääkö työntekijöitä irtisanoa? Vara ei venettä kaada – ainakaan jos kriisiviestintä on suunniteltu ennalta.

Maineen – ja jopa olemassaolon – ylläpitäminen pandemian keskellä on ollut monille yrityksille kiven takana. Toimiva ja hyvin suunniteltu kriisiviestintä on yritykselle kuin kartta, jonka avulla on mahdollista navigoida ulos myrskyn silmästä tai vähintään minimoida rajuilman aiheuttamat tuhot.

Miksi kriisiviestinnän suunnittelu on tärkeää?

Kriisiviestintä vaatii suunnitelman laatimista, joka tehdään kaiken varalta. Jos yritys on jo kriisitilassa, tilanne sen sijaan huutaa suoraa toimintaa ja kommunikaatiota. Kriisien ennakointia varten seikkaperäisen suunnitelman laatiminen on kuitenkin tärkeää! Kriisit tuppaavat tulemaan milloin vain ja koska tahansa – niihin varautuminen määrittää, paisuuko tilanteesta kovemman luokan skandaali, selviytymistaistelu tai jotain näiden väliltä.

Kriisiviestinnän tarkoituksena on kommunikoida tehokkaasti myös tuulisimpina aikoina. Suunnitelman avulla kommunikoit säännöllisesti ja luotettavasti eri kohderyhmille; asiakkaille, yhteistyökumppaneille ja medialle. Ilman suunnitelmaa viestintä voi olla kriisin aikana sekavaa, mikä voi maksimoida kriisin mukanaan tuomia haittoja, jopa kauaskantoisia tuhoja. Kurkkaa Hubspotin hyväksi havaittuja malleja suunnitelmien tekoon täältä! 

Mitä kriisiviestintä on?

Kriisiviestintä on sarja protokollia – tai ohjenuoria –, jotka määrittävät ne askeleet, jotka yrityksen on kriisitilanteessa otettava. Tähän kuuluu muun muassa:

• Hierarkkinen järjestys. Kuka puhuu ja antaa haastatteluja? Keille informaatiota kohdennetaan?
• Miten, missä ja milloin? Miten informaation tulisi kulkea? Milloin? Missä kanavissa?

Nopeus ja tehokkuus on valttia, joten on hyvä myös varmistaa, että viestintäteknologia on asianmukaista, toimivaa ja tehokasta. Muista tämä sääntö kun kirjoitat tiedotetta, mene suoraan asiaan, jonka haluat tiedottaa. Kysy aina itseltäsi: Kuka? Mitä? Missä? Milloin? ja Miksi? sekä Miten? Pue uutisesi tärkein ydin napakasti sanoiksi jo heti alkuun (kuka, mitä ja milloin) ja paneudu vasta sen jälkeen muihin tietoihin (miksi ja mahdollisesti miten), kuten mitä vaikutuksia uutisella on yritykseen ja asiakkaisiin.

Miten kriisiviestintä liittyy PR:ään?

Kriisiviestintä on PR:ää ja kriisitilanteessa toimivan viestinnän elinehto. Se sisältää suunnitelmien teon ja sisältöjen laatimisen jo etukäteen. Siinä vaiheessa kun kriisi paukahtaa päälle, aikaa suunnitteluun ei ole – ja epäkohtien lakaisu maton alle voi tehdä mainittavaa haittaa niin liiketoiminnalle, yhteistyökuvioille kuin brändin maineelle.

Mikä rooli teknologialla on kriisiviestinnässä?

Teknologia on kriittisen tärkeää kriisin selättämisessä. Mediaseuranta – organisaatiota koskevien keskustelujen ja mediaosumien monitorointi – on tässä kaiken A ja O. Miten voit vastata negatiivisiin, pahimmissa tapauksissa hyökkääviin kommentteihin, jos et tiedä mistä puhutaan? Mediaseurannan ohella myös julkaisukanavien tulee olla viimeiseen asti hiottuja. Kun informaatio on helposti löydettävissä ja kaikkien ulottuvilla, voit kommunikoida sujuvammin myös mahdollisten osakkeenomistajien ja median kanssa.

Avaimet kriisiviestinnässä menestymiseen

• Riskien arviointi. Arvioi mahdolliset lyhyen ja pitkän aikavälin riskisi. Päivitä riskinäkymiä säännöllisin väliajoin.
• Käytettävyys ja läpinäkyvyys. Pidä huoli, että eri instanssit tietävät, mistä yrityksesi voi tavoittaa. Ole toiminnassasi läpinäkyvä. Et ehkä voi kertoa kaikkea, mutta tee selväksi, mitä olet tekemässä ja miten asioita käsittelet.
• Joustavuus ja nopeus. Hallitse omaa tarinaasi äläkä anna muiden kertoa sitä puolestasi! Kerro muutoksista sekä muista uutisista nopeasti ja mieluiten ensimmäisenä.
• Näytä todelliset arvosi. Ota vastuu ja elä arvojesi mukaan. Kriisit mielletään usein negatiivisiksi, mutta ne antavat myös mahdollisuuden muutokseen. Kriisin voi kääntää myös pieneksi voitoksi, mikäli organisaatio osoittaa, että se toiminnallaan muuttaa ympäröivää yhteisöään parempaan.
• Pohdi PR-aktiviteettejasi uudelleen – etenkin, jos kriisi on jo käsillä.

Kriisistä toiseen. Mikä meni hyvin? Mitä tekisin toisin? Missä mokasimme? Muista myös arvioida kriisiviestintääsi ja muokkaa suunnitelmaasi tarpeen vaatiessa ja ota opiksi mahdollisista virheistä.