Sosiaalinen media SAS:lla - tuhkapilvestä luonnolliseksi osaksi viestintää

SAS:n Facebook- ja Twitter-sivut perustettiin maaliskuussa 2009, mistä tuntuu olevan jo iäisyys! Aloitteen sivujen perustamiseen teki alun perin verkkokauppa-osatomme, joka tarkasteli tuolloin aivan uutta ilmiötä, eli sosiaalista mediaa. He päättelivät, että näiden kanavien kautta olisi mahdollista ohjata enemmän liikennettä SAS:n verkkosivuille sekä sen myötä myös lisätä lentolippujen myyntiä. Meillä kesti hetken miettiessämme kuka ottaisi ohjakset sosiaalisen median kanavistamme, ja lopulta kun kiinnostus Facebook, Twitter- ja Youtube-sivujamme kohtaan kasvoi, yritysviestinnän osastomme otti ohjat käsiinä sosiaalisen median-kanavistamme helmikuussa 2010.

SAS koki suuren läpimurtonsa sosiaalisissa medioissa, etenkin Facebookissa, huhtikuussa 2010 kun tulivuori Eyafjallajökul sylki uumenistaan tuhkaa yli Euroopan ja halvaannutti siten koko lentoliikenteen viikoksi. Muutaman päivän sisällä purkauksesta asiakkaamme näyttivät päättäneen, että he halusivat olla yhteydessä meihin Facebook-sivumme kautta. Samalla kun tuhkapilvi leijui Euroopan yli, Facebook-sivumme kävijämäärät nousivat 400-500 kävijästä 50.000 kävijään!  Kaksikymmentäpäinen henkilöstö värvättiin kaikilta SAS:n eri osastoilta valvomaan Facebook-sivuamme ympäri vuorokauden ja he vastasivat mm. yli 5000 kysymykseen, josta 99 % vastattiin vieläpä 5 minuutin sisällä! Mikä unelmatiimi!

Tuhkapilven myötä SAS:n Facebook-sivuista muovautui asiakaspalvelukanava, joka palvelee asiakkaitamme joka päivä kl.8-22 välillä ja joka pyrkii antamaan vastauksia asiakkaiden kysymyksiin tunnin sisällä. Asiakaspalvelukanavan lisäksi SAS käyttää sosiaalisen median kanaviaan myös mm. uutisraportointiin, mainoskampanjoihin, tarjousten mainostamiseen, kilpailuihin ja työpaikkailmoituksiin. Olemme huomanneet, että sosiaalinen media on myös oiva kanava kertoa SAS:n tarinasta ja historiasta. Joka perjantai vietämme Flashback Fridayta, jolloin esittelemme SAS:n 65-vuotiaasta taipaleesta jonkin tapahtuman ja julkaisemme minihistoriikin myös Facbookissa, Twitterissä, Instagramissa sekä Google plusassa.

Noin 190 000 tykkäyksellä  SAS on tällä hetkellä suurin Pohjoismainen matkailubrändi Facebookissa. Tammikuussa 2011 meillä oli vajaat 50 000 seuraajaa ja lupasin, että jos ylittäisimme 100 000 seuraajaa vuoden 2011 loppuun mennessä ottaisin tatuoinnin SAS:n logosta. Saavutimme tämän virstanpylvään jo elokuussa 2011. Ja nykyään minä olen merkitty mies.

Kolme vuotta Facebook-sivujemme perustamisesta, olemme aloittamassa uuden aikakauden SAS:lla. Viestintäosastollamme on edelleen johtava vastuu viestintästrategiastamme, mutta yhä suurempi osa sisällöstämme tulee nykyään myös muilta osastoiltamme, jotka nykyään näkevät edun sosiaalisen median hyödyntämisessä osana markkinointiviestintäämme.

Kun markkinointitiimimme Norjassa haluaa edistää myyntiä sas.no-sivustollamme, he lanseeraavat myyntikampanjan, hakukoneoptimoivat sen web-analytiikkaa varten ja julkaisevat kampanjan Facebookissa kohdentaen kampanjan norjalaisia seuraajiamme varten. Facebook on ainutlaatuinen siinä, että tilastotietoja voi tarkastella maantieteellisen sijainnin mukaan. Norjalaiset seuraajamme saavat kampanjatietoja ja uutisia norjaksi ja ruotsalaiset seuraajamme ruotsiksi. Voimme myös kohdentaa viestejämme muilla kielillä Pohjoismaiden ulkopuolella oleville seuraajillemme. Huomasimme vastausprosentin kasvaneen Puolassa kun aloimme viestimään puolaksi yli 2000 puolalaiselle fanillemme flysas.pl-sivuston kautta.

KLM:llä on erikseen 35 hengen sosiaalisen median-tiimi, mutta me SAS:lla olemme päätyneet hajautettuun malliin, jossa viestintä-osastollamme on tekninen ja koordinoiva rooli, ja olemassa olevia markkinointi-, verkkomyynti- ja asiakaspalveluresursseja käytetään mm. sisällöntuottamiseen sekä vastaamaan asiakaspalvelukysymyksiin sosiaalisen median kanavissa.  

SAS:lla ei ole Head of Print Media, joten pitkällä aikatähtäimellä meillä ei tulisi olla Head of Social Mediaakaan. Sosiaalisessa mediassa on kuitenkin useita erityispiirteitä jotka vaativat vähän erilaisempaa lähestymistapaa kuin perinteiset markkinointi- ja viestintätoimet. Mutta sosiaalinen media on nähtävä yhtenä ainesosana yrityksen markkinointi- ja viestintäseoksessa ja sitä on käytettävä silloin kun sen käyttö on loogista ja perusteltua. 

Sosiaalisissa medioissa tapahtuvien markkinointitoimien tuloksia on voitava mitata, aivan kuten perinteisten markkinointitoimien tuloksia mitataan. Jos johonkin asiaan investoidaan, pitää myös osata osoittaa investoinnin vaikutukset. Suurten sosiaalisen median-kampanjoiden aika, joiden ainoana tavoitteena on lisätä tykkäyksien ja fanien määrää, on ohi. Sosiaalista media ei voi tarkastella erikseen muista myyntitoimista. Perimmäinen tehtävämme SAS:n markkinointi- ja viestintätiimiläisinä on ns. "istuttaa takapuolia istuimiin"! Emme elä “tykkäyksistä” tai siitä kuinka moni puhuu brändistämme Facebookissa. Loppujen lopuksi tässä kaikessa on ainoastaan kyse lentolippujen myymisestä ja se on myös se syy miksi ihmiset seuraavat meitä sosiaalisissa medioissa. Teetimme toukokuussa tutkimuksen Facebook-seuraajiemme kesken, josta ilmeni että 55 % heistä seuraavat meitä saadakseen tietoja tarjouksista ja kampanjoista, ja lähes 90 % vastaanottavat mielellään kampanjatarjouksia sosiaalisen median-kanavien kautta.

Sosiaalinen media on tullut jäädäkseen, ja yhä useammat asiakkaistamme pitävät sitä tärkeänä viestintäkanavana. Mutta sosiaalinen media yksinään ei pysty "istuttamaan tarpeeksi takamuksia istuimiin" – se on ainoastaan yksi ainesosa suuressa viestintäseoksessa.

Christian Kamhaug on SAS:n ensimmäinen Head of Social Media. Hänellä on globaali vastuu SAS:n toimista SAS:n sosiaalisen median-kanavissa. Christianilla on yli 13 vuoden kokemus ilmailualasta sekä SAS-konsernista, hän on työskennellyt mm. revenue managementin, reittisuunnittelun, sähköisen kaupankäynnin sekä viestinnän saralla SAS:lla. Christian on valmistunut ekonomiksi ja sanoo olevansa lentonörtti, hän on aktiivinen twitterissä nimellä @ckamhaug  ja bloggaa sosiaalisesta mediasta, eri vempaimista sekä lentämisestä  osoitteessa www.scanair.no.